Kaebuste lahendamise kord kehtestab patsientide poolt OÜ Agito või tema töötajate peale laekunud kaebuste lahendamise korra.
Kaebuste ja ettepanekute lahendamise ning nendele vastamise aluseks on Riigikogu poolt 10.11.2014 vastu võetud “Märgukirjale ja selgitustaotlusel vastamise ning kollektiivse pöördumise esitamise seadus”.
Korra rakendamise eesmärk on klientide rahulolu suurendamine ja teenuse kvaliteedi tagamine.
Kaebuste lahendamisel jälgivad Agito OÜ töötajad konfidentsiaalsuse nõudeid.
Kaebused fikseeritakse ja lahendatakse jooksvalt.
Vastame üksnes kaebuse edastanud isikule, keda Agito OÜ teenindas.
Töötajad lahendavad kaebusi oma pädevuse piirides.
Töötaja, kes võtab suulise kaebuse vastu, on kohustatud viivitamatult teavitama keskuse juhatajat kirjalikult kaebuse sisust.
Kaebuste esitamine:
Kaebusi on võimalik esitada telefoni teel 5253623 või e-kirjaga siu.etti@gmail.com.
Telefoni teel võib kaebuse esitada eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ja probleem saab kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist. Soovi korral võib ka telefoni teel esitatud kaebusele järgneda kirjalik esitus.
Kaebust saab suuliselt edastada otse keskuse töötajale eeldusel, et kohene lahendus on piisav ja ei soovita kirjalikku vastust. Soovi korral võib ka suulisele kaebusele järgneda kirjalik esitus.
Kaebuse esitamisel tuleb esitada kaebuse esitaja ees- ja perekonnanimi, kaebuse aluseks olevad asjaolud, tagasiside saamise soov ja viis (telefon/email) ning kontaktandmed, kuhu tagasiside edastada.
Kaebustele vastamine:
Kaebusele vastatakse esimesel võimalusel, kuid mitte hiljem kui 30 kalendripäeva jooksul. Keerulisemate juhtumite korral võib vastamise tähtaega pikendada kuni kahe kuuni.
Kaebuse lahendamise tulemus edastatakse kaebuse esitanud isikule vastavalt tema soovile, kas telefoni teel, e-kirja teel või vajadusel ka postiga.
Kaebusele ei vastata, kui:
- esitanud isikut ei ole võimalik kindlaks teha
- esitanud isiku kontaktandmed puuduvad
- esitanud isik on piiratud teovõimega ja vajab eestkostjat, ent kaebus on esitatud ilma eestkostja eelneva nõusolekuta
- esitanud isik on selgelt väljendanud, et vastust ei soovi
- kaebuse sisu on arusaamatu või mitteloetav
- vastamine nõuab teabe mahu tõttu asutuse töökorralduse olulist muutmist, takistab avalike ülesannete täitmist või nõuab põhjendamatult suuri kulutusi
Kaebuste menetlemisel kogutud dokumente säilitatakse lähtuvalt kehtivatest seadustest ning nende säilitamise korraldab keskuse juhataja.
Juhul, kui kaebuse esitaja ei ole rahul Agito OÜ poolt pakutud kaebuse lahendusega, on tal võimalus esitada kaebus järgnevatele ametiasutustele:
• Terviseamet, e-post: info@terviseamet.ee, telefon: +372 794 3500
• Tervisekassa, e-post: info@tervisekassa.ee, telefon: +372 669 6630.